czwartek, 16 lipca 2009

Jak słusznie zauważył ostatnio Ojciec Dyrektor, wszędzie dziadostwo. Ale największe chyba w dziedzinie, w której monopolistą (przynajmniej w dużym stopniu) jest firma o dumnej nazwie Telekomunikacja Polska S.A. Chyba nie Polska a polskojęzyczna! - jak skomentowaliby redemptoryści. Zwisające z drzew i pourywane kable należące do tej dumnej firmy widać wszędzie w Powsinie. Kilka dni temu podczas wieczornego spaceru obserwowaliśmy "ekipę", która próbowała plątać coś w skrzynce na jednej z powsińskich ulic. - "Będą kłopoty, TEPSA znów coś kręci", mówię do żony. I wykrakałem... Znajomy, który czasem zbiera dla mnie w Internecie ciekawsze informacje o Powsinie przyszedł wczoraj do mnie i mówi, że koniec naszej współpracy, bo on już nie ma i nie będzie miał Internetu w domu. Dlaczego? - pytam zaskoczony. A dlatego - odpowiedział i podał mi następujące pismo:

 

"Szanowna TEPSO,

Z przykrością zawiadamiam, że w wyniku zastosowania przez Państwa Firmę absurdalnej procedury obsługi, TPSA utraciła długoletniego i, do tej pory, zadowolonego klienta usługi neostrada. Od pięciu lat byłem użytkownikiem neostrady, ostatnio poprzez modem livebox, który zawsze uważałem za jedno z lepszych rozwiązań technicznych, dających przewagę Państwa Firmie. Nadal tak uważam, chociaż przekonałem się, że szkoda, iż rozwiązaniem tym dysponuje właśnie Wasza Firma.

W maju b.r. telefonicznie zaoferowano mi promocyjne przejście na usługę „neostrada tp+usługa TV”, co w moim rozumieniu było dołączeniem usługi TV do dotychczas świadczonej usługi neostrada. Z rozmów telefonicznych z Państwa przedstawicielem zrozumiałem, że otrzymam na drodze internetowej strumień z wybranych przez TPSA programów telewizyjnych i takie rozwiązanie uznałem za na tyle interesujące, że zgodziłem się na przysłanie umowy związanej z takim wzbogaceniem usługi. Jak się okazało, mniemanie to było błędne.

W dniu 12 czerwaca b.r. otrzymałem przesyłkę kurierską z umową oraz tunerem satelitarnym i anteną satelitarną. Tak więc w wyniku niewłaściwego zrozumienia moich potrzeb i możliwości przez Waszego handlowca, zamiast dostępu do TV przez Internet, dostarczono mi rozwiązanie nieprzydatne, które nie zostało zainstalowane. Oczywiste dla mnie było, że §4 umowy służy do korygowania takich pomyłek. Niestety, był to błąd, a może (jak się później okazało) pułapka.

W moim piśmie do TPSA z dnia 13 czerwca b.r. napisałem, że z uwagi na „brak w moim lokalu możliwości technicznych podłączenia dostarczonego mi zestawu do satelitarnego odbioru TV i, w związku z tym, z brakiem możliwości korzystania z usługi neostrada tp+usługa TV w trybie satelitarnym, na mocy §4 umowy TELxxxxx/DWIE zawartej i podpisanej przeze mnie 12 czerwca 2009 pod adresem xxx 02-969 Warszawa, czyli w lokalu abonenta, oświadczam, że odstępuję od niniejszej umowy. Jednocześnie proszę o kontynuowanie usługi neostrada tp na obecnych warunkach. Otrzymany sprzęt do odbioru satelitarnego TV zwrócę niezwłocznie pod wskazany przez Państwa adres.” Pismo to zostało przyjęte w Waszym punkcie obsługi przy Wołoskiej 12 (Galeria Mokotów) w dniu 15.06. b.r. przez przedstawiciela handlowego TPSA. Ani sprzedawca zestawu satelitarnego ani osoba odbierająca moją rezygnację nie poinformowali mnie o technicznych i prawnych skutkach odstąpienia od umowy. Co więcej, na moje wyraźne pytanie Wasz przedstawiciel zapewnił mnie, że usługa neostrada tp będzie nadal świadczona na dotychczasowych warunkach, co okazało się nie być prawdą ze względów organizacyjnych i technicznych, o których powinien był wiedzieć.

W dniu 8 lipca bez uprzedzenia zlikwidowano mi dostęp do Internetu poprzez neostradę. Dowiedziałem się o tym fakcie po próbie zgłoszenia awarii na błękitną linię oraz na tel. pomocy technicznej. W wyniku nieuzgodnionego ze mną działania Waszych służb technicznych nie byłem w stanie uprzedzić moich korespondentów o zmianie adresu poczty internetowej i przesyłki z kilku następnych dni zostały utracone. Narażony też zostałem na niedogodności związane z nagłą utratą dostępu do narzędzi komunikacji i pracy.

Okazało się, że była to jedyna reakcja TPSA na moją rezygnację z dn. 13 czerwca. Nie powiadomiono mnie również, o co prosiłem, o terminie i miejscu zwrotu sprzętu.

Na moją interwencję w punkcie obsługi przy ul. Wołoskiej 12 w dniu 10.07. br. jedyną odpowiedzią było ponaglenie w sprawie zwrotu sprzętu. Nie starano się zrozumieć przyczyny nieporozumienia, ani intencji klienta, nie dostrzeżono wspólnego interesu w przywróceniu świadczenia usługi neostrada tp, czego wyrazem byłoby zaproponowanie mi zawarcia nowej umowy i zapewnienia terminu ponownego włączenia dostępu do Internetu.

Po zwrocie sprzętu umowa między mną a TPSA została ostatecznie rozwiązana. W swojej naiwności sądziłem, że teraz mogę wreszcie odzyskać dostęp do Internetu zawierając z TPSA nową umowę. Niestety, okazało się w dniu 15 lipca, że moja linia została „rozkrosowana” przez ekipę techniczną, a porty USB, z których korzystałem, zostały zajęte i obecnie są niedostępne.

W ten sposób dotarło do mnie wreszcie, że TPSA znalazła wygodny pretekst do odzyskania zasobów, które potrzebne były do innych celów, a świadczenie usługi na moją rzecz nie było i nie jest, bynajmniej, Waszym celem.

Podsumowując, na podstawie opisanej sytuacji chciałbym zwrócić Państwa uwagę na następujące uchybienia w obsłudze klienta, które mogłyby być wykorzystane przez skarżącego przeciwko TPSA:

1) niedostateczne ustalenie i nieuzgodnienie z klientem warunków technicznych proponowanej usługi przez przedstawiciela handlowego, co doprowadziło do oferowania niewłaściwego rozwiązania;

2) niepoinformowanie klienta o technicznych i prawnych skutkach odstąpienia od umowy w trybie §4, niewynikających z tekstu umowy i nieoczywistych dla klienta (nagłe i nieodwracalne przerwanie świadczenia poprzedniej usługi), co spowodowało podjęcie przez niego niewłaściwych i niekorzystnych dla obu stron decyzji;

3) niepowiadomienie klienta o terminie likwidacji usługi neostrada tp, co naraziło go na istotne niedogodności i straty – również materialne;

4) niepodjęcie działań wyjaśniających zapis w rezygnacji klienta, świadczący o intencji utrzymania usługi neostrada, i przedwczesne techniczne zniszczenie infrastruktury obsługującej dotychczasową usługę (rozkrosowanie linii, zajęcie portów USB);

5) nieprofesjonalne podejście do reklamacji klienta zaskoczonego zaistniałą sytuacją, w której widoczny był ewidentny błąd obu stron, a intencją klienta było dalsze korzystanie z usług TPSA; przedstawiciel obsługujący klienta zamiast zaproponować natychmiastowe zawarcie nowej umowy, wstrzymać dewastację łącza, określić termin aktywacji nowej usługi pozwolił klientowi na odejście do konkurencyjnego usługodawcy.

 Mam jedynie nadzieję, że moja analiza może pomóc TPSA w podniesieniu poziomu świadczonych przez Was usług. Ciekaw też jestem, czy na moim miejscu zdecydowaliby się Państwo na podejmowanie dalszych prób uzyskania od TPSA dostępu do jakiejkolwiek usługi?

Pozdrawiam,

Znajomy z Powsina"

 

niedziela, 12 lipca 2009

O powsińskiej ulicy Potułkały było już dużo w tym blogu. Kiedyś ten teren nazywano Potłukały. Ale ostatnio...



Tę stronę oglądano już razy.







statystyka